在短缺经济的逝去的今天，越来越多的人发现，自己有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择的机会与权利，似乎开始找到“上帝”的感觉了。但这对于企业而言，真正的营销时代开始了，企业必须转变经营观念，从以产品为中心向以客户为中心过渡。就企业而言，这不仅仅是一种挑战，更是一种机遇。企业的机遇无疑是由信息技术的高速发展提供，企业迎接“客户至上”时代的条件是 CRM (Custom Relationship Management客户关系管理）理论的出现与技术的实现所创造的。
但在Gartner Group2002年的评估中却发现，在实施CRM项目的公司中仍有55％是没有达到最初的期望值。Bain＆Company在一次对451名高级主管的调查评估中发现，在25种“最让客户满意的管理工具”中，CRM的排名倒数第三。其实，CRM在强调企业以“客户”为中心时，那些CRM提供商是否也是以“企业”这个客户为中心的呢？或许问题并非如此的简单，这正是众多企业和业界人士需要共同来认真思考的问题。那么，到底导致CRM失效的原因又是什么呢？
虽然关于CRM失败的原因有很多，但归纳起来，其关键因素不外乎有如下几个：1.只见技术，忽视管理
客户关系管理（CRM）是一种管理理念，将企业的客户视为最重要的企业资源是它的核心思想 ，既能够满足客户需求、实现客户终极价值 ，又能使企业提升自身的竞争力和利润。不过，如果企业对技术实现过度重视，而轻信国外解决方案，或是把CRM仅仅看作是降低成本的手段，忽视自身业务流程改进和优化，尽管CRM的确需要通过先进的管理软件和技术来实现，那么，本末倒置和迷失方向就在所难免了。
2.没有明确的战略目标客户管理到底能管些什么？如何才能做好？需要一个企业高度的战略，来对管理的具体设置。无法想象一个企业如果没有明确的战略目标时，会如何定义“我要从CRM中获得什么”。想知道CRM在满足特定的客户需求时，应当准备哪些能力，具体达到哪些目标，如何定义它的成功，这个要企业切实去了解才可以。因为企业只有建立了明确的标准，才可以客观地评价CRM。
3．对CRM抱有不切实际的幻想需知道任何回报都需要认真地付出，因此，企业不可能因为轻松地投资一套CRM，就高枕无忧了。CRM是一项系统工程，它不单是包含流程性内容（如客户档案管理等），也不单只是由呼叫中心等组成的冰冷硬件系统，它是一种先进的营销管理体系，是需要客户乃至渠道合作伙伴们共同参与和实践的综合性应用系统。对CRM的实施复杂性和困难度企业万万不可以低估。对此，或许CRM供应商们宣传上的夸大会造成相反的结果。 致使企业对CRM反而失去兴趣和动力。
4．缺乏有效的组织保证大部分情况下，企业内部是CRM的实施阻力的根源。企业中真正在与客户进行沟通的是人，而并非是电脑。企业中的员工由于长期以来形成的一种共同价值观，构成了企业的文化。仔细斟酌， 员工若还没有认识到CRM的重要性、企业中原先的责任机制不明确以及员工并未能得到相应的培训和适应期等，试问又如何可能就CRM的具体实践达成一致性的意见呢？正因如此， 造成各有各的想法，各自坚持自己的观点，争论不休的局面就很难避免。由此可见，企业的高管必须具备统一思想，贯彻到底的能力和决心，形成一个强而有力的实施团队在这里才是最重要。
5．数据准备不充分管理虽然是放在首要的位置 ，然而，CRM成功的必要因素之一依然是对于基础数据的准备和对数据重要性的认识 。而基于不同时间、地点、需求的客户、产品、库存和交易的数据，进行及时准确的分析仍是CRM解决问题的核心方法，以支持企业营销和管理的决策。为保证CRM的成功实施，企业除了需要优秀的解决方案之外，同时还需要正确的信息。由此，要想收到事半功倍的效果，作为企业，应当在多个方面投入精力，（包括如何定义数据、如何获取数据、如何对数据进行处理与优化、如何保证数据质量、如何推进数据的集成应用等），做到准确把握 。
6.CRM失效，关键是准备不足通过对上述的CRM失效原因的总结，可以看出问题主要集中在CRM软件的选择和CRM实施前的准备这两个方面。我们首先将从企业战略的角度入手，从企业战略的角度出发去进行探讨，选择CRM软件,同时，企业CRM实施的准备程度通过战略地图来衡量，从而形成CRM实施前的企业的CRM选择的战略框架。
